信頼性確保まで内部統制報告書の提出が義務づけられました。

愛媛　弁護士松山　弁護士 違いがありますか？平成13年　京都大学法学部卒業
平成16年　弁護士登録（福岡県弁護士会）【松山事務所】消費者保護にはどのような方策がとられているのでしょうか？
また、企業としては、どのような対応をすればよいでしょうか？

近年、消費者庁の設置が議論されるなど消費者の保護を図る動きは活発になってきています。それを受け、経済産業省など行政による事業者への監視・監督も厳格化の方向で動いてきています。

事業者の消費者保護の対応が不十分な場合、事業者の存続を左右する事態にもなりうることが広く認知され、消費者保護法令の遵守体制を確立する重要性が強く認識されるようになりました。消費者からの苦情が法的問題に発展しないためにはどうすればよいでしょうか？

１．消費者の方を満足させる企業努力が必要


（１）消費者からの苦情の多く

「契約時に受けた説明と実際のサービス内容が異なり、サービスの質が悪い。」
「自分に効果が上がらないのは、サービスの質が悪いからである。」
「中途解約の返金が少ない。」
というものです。（２）お客様との話し合いがうまく進まない場合

サービス内容に対する苦情・クレームが特商法上の法的紛争に発展し、その件数が増えれば、対応する費用、時間、従業員の労力等がかかるため経済効率が悪化し、さらに事態が悪化すればインターネット上で悪評が広まり企業イメージが大きく損なわれ、 行政当局からの監視が強まったり、行政処分も受けかねない事態に発展する可能性があります。

そこで、事業者は苦情を減らす努力をして下さい。これは法的問題をどのように処理し、対応していくかという問題ではなく事業者の企業努力の問題です。（３）お客様からの苦情が、特商法上の法的紛争に発展した場合

1.クーリング・オフによる入会金の全額返還
2.中途解約による解約金の返還
3.不実の告知または事実不告知による取消

という主張に発展することが多いです。問題は、苦情をこのような特商法上の法的紛争に発展させないために何を準備すべきかです。

２．法定書面の内容整備・確実な交付

お客様がクーリング・オフ期間を過ぎてからクーリング・オフを主張する場合、法定書面（概要書面・契約書面）の不備を指摘して、法定書面不交付によるクーリング・オフ期間未経過を理由とすることがほとんどです。
概要書面と契約書面は「明確さ」を第一に、必要的記載事項を網羅した契約書を、その事業者の役務の特徴を理解した弁護士とともに慎重に作成すべきです。事業の生命線ともいうべきとても重要な作業です。
法定書面の交付を確実に行うため、従業員の指導を徹底し、紛争に備えて記録化を励行すべきです。

３．中途解約金紛争の防止のため支払方法の工夫や解約金の計算方法を明確化して下さい！

中途解約金を巡るトラブルは、中途解約金の計算方法が不明確な場合にはクーリング・オフの問題となってしまうので、法定書面作成段階で細心の注意が必要です。
既に提供された役務をどのように評価するのかは極めて難しい問題ですので、思い切って月謝制度にするなどして、中途解約の問題を払拭させる工夫をすることが考えられます。

４．不実の告知または事実不告知による取消をされないために、従業員の指導や証拠化を励行して下さい！

お客様からの契約時に言われた事実と実際が違うとの苦情は、不実の告知の主張に発展する可能性が高いです。

契約時の説明内容を必ず記録化し、言った言わないの紛争を防止します。
従業員を指導し、セールストークと不実告知の境をきちんと把握させることが重要です。
弁護士に実際の勧誘を見てもらいチェックを受けることを勧めます。　　

現在の消費者保護法令には消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあります。この中でも消費者契約法と特定商取引法は、消費者保護法令の中心的な法律であり、重要性を増してきています。

これらの消費者保護法令は、消費者の権利意識が高まるにつれ繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化がめざましく、事業者の法務担当者の方々は対応に苦慮しているのは事実です。ことに消費者に有利な法律ですので事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭の痛い法制度でしょう。

しかし、事業者は消費者保護法令という土俵の上で営業しているわけですから、頭の痛いところですが、変動する消費者保護法制に真正面から対応しなければならず、避けては通れません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことは言うまでもないことですが、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用しましょう。
〒790-0067　愛媛県松山市大手町1-11-1愛媛新聞愛媛電算ビル3階
２００６年に会社法が施行され、また６月には金融商品取引法が成立し、大会社や上場企業等に対しては、法令遵守すなわちコンプライアンスの体制を含む内部統制システム構築の決定、ならびに財務報告の

企業が法令等を遵守すべきことは、当然ですが、それ以上に企業には、社会に対して果たすべき責務があります。企業の社会的責任（CSR）とは、法令等の遵守だけでなく、人権、労働等の社会的分野や環境保全に対する配慮等を含めて、企業がその業務活動の全体を通じて、自主的に社会に対して果たすべき責務を指します。tel：[phone]　fax：[phone]　　 【大洲事務所】
〒795-0054　愛媛県大洲市中村195-1コスモポリタン中野No.4
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平成18年　ひまわり基金法律事務所大洲開所僻地への旅行、遠方へのドライブ、ソフトバンクホークスを心の中で応援すること、いつか飛行機の免許を取りたいと思いつつ飛行機を眺めること、空手の盛んな愛媛に来たので大学時代にやっていた空手をまた始めたいです。
愛媛弁護士会所属
平成19年度愛媛弁護士会大洲支部支部長
事業再生支援協会会員
認定事業再生士（CTP）
愛媛県地域力連携拠点アドバイザー【ラジオ】
「ラヂオ法律相談所」（南海放送）水曜日
【講演】
中小企業整備基盤機構、愛媛県商工会議所連合会等多数
愛媛において、弁護士業を皆様のためのサービス業としてもっと浸透させたい。
権利と義務、自由と責任は表裏一体。逃げない。


阪神大震災で、人一人救えない自分がいたからだと思います。